〔今月の焦点〕策定しました恵庭市カスタマーハラスメント対応指針(2)

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■そもそも、カスハラって何?
実は、法律上の定義はありません。
しかし、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のように説明されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」。

■市の考えるカスハラとは?
市も厚生労働省の考え方に準じ、カスハラを以下の通り定義します。
「行政サービスの利用者等(※1)からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害される(※2)もの」。

(※1)「行政サービス」とは、市役所をはじめ、指定管理や委託企業によって提供される公的サービス全体を意味します。
「行政サービスの利用者等」には、市民をはじめ各種議員や他の行政機関、関係先企業などすべての第三者を含みます。第三者とは、職員がその仕事の一環として関わりをもつが、職員が同じ使用者に雇われていない者を指します。

(※2)当該言動により、職員が身体的または精神的苦痛を与えられ、職員の勤務環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、当該職員が勤務する上で看過できない程度の支障が生じること。

■市が考えるカスハラに該当する行為の例は?
(1)要求の内容が妥当性を欠く場合
・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が恵庭市の行政サービスの内容と関係がない場合

(2)要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・暴行、傷害など身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的、執拗な言動
・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
・妥当性を欠く金銭などの補償の要求
・妥当性を欠く謝罪の要求

■市のカスハラへの対応は?
市では、カスハラに対して毅然(きぜん)とした態度で臨むとともに、組織全体で一丸となって対応に取り組みます。
カスハラの防止のため、市役所や市の公共施設に防止啓発ポスターを掲示。不当な要求や言動と判断される場合には、警告の実施や対応の中止などの措置を講じることがあります。
また、カスハラと思われる事案については通話内容を録音するなどの対応も行いますので、ご理解願います。

問合せ先：職員課
【電話】33-3131(内線2221)