DよりもXが大事

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■職員が住民目線で窓口体験
役場の窓口での手続きをご利用されたことがある皆さんはどのようなイメージをお持ちでしょうか?
ホットボイスなどで親切な対応への感謝のお声をいただく一方で「書くことが多い」「待たされる」「説明がわからない」などといったマイナスイメージも少なからずあるのではないでしょうか?
町としても「住民の皆さんにとって便利でストレスのない窓口環境はどのようなものだろうか」をテーマに検討を続けています。
11月から、これまでの業務棚卸をさらに前進させるため、快適な窓口づくりについて、デジタル庁の窓口BPR(業務改革)アドバイザー派遣制度を活用して、先進自治体の職員の方からアドバイスをいただきながら取り組んでいます。

■11/15(水)おくやみ手続きと転入手続きを体験
普段、窓口業務に携わらない若手職員を2チームに分け、なるべく住民目線となるようおくやみ手続きと転入手続きを体験しました。
おくやみチームは、芽室に住む両親のうち父が亡くなり、遠方に住む長男が母とともに役場で手続きをする設定。
転入チームは、家族5人で芽室町に引っ越してきた家族を想定。
それぞれのチームにタイム計測係、書類を書いた回数を数える係なども設定し、実施しました。

▽たくさんの気づきを生かす
「手続き時間が長い」「書く回数が多い(仮設定の住所を覚えてしまうほど)」「それぞれの窓口で状況を説明しないといけない」「職員が気が付いてくれない」「手続きの全体像がわからなくて不安」「窓口が狭い」などなど、紙面の都合、すべてを書ききれないほど、対応面や物理的な課題など多くの気づきを得ることができました。
今回の体験で得た気づきに対して、12月～1月にかけて「あるべき姿」や「解決策」をグループワークや担当部署とのヒアリングを通じて描き、便利でストレスのない窓口環境につなげていきます!

問合せ：政策推進課DX担当
【電話】62-9721(窓口2階7)【E-mail】s-dx@memuro.net