きらりとちぎ人

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第63回　電話応対コンクール全国大会　優勝
ケーブルテレビ株式会社　カスタマーサービス部　コンタクトセンター
若松美咲(わかまつみさき)さん

11月15日、高知県で開催された第63回電話応対コンクール全国大会で優勝したケーブルテレビの若松さんにお話を伺いました。

■印象がガラリと変わる言葉
西方出身の若松さんは入社6年目。お客様にご満足いただけるようサポートを行っています。「同じ言葉でも、感情の込め方や声の高さで、伝わり方が違ってきます」と話し、その応対を見せていただくと、声のトーンを上げ、話し手の笑顔が思い浮かぶような感謝の『恐れ入ります』と、トーンを下げて、速度を落とした口調で、謝罪の気持ちを表現した『恐れ入ります』。同じ言葉でも、受け取る印象がこんなにも違うものなのか、とその技術に驚きます。

■努力と師匠の存在
若松さんが全国優勝を果たしたコンクールは、昭和37年から続く歴史あるもので、今回は全国から5,910名が参加。3分間の競技時間の中で、顧客満足度の高い電話応対を競います。今回が4回目の挑戦となった若松さんは、優勝の要因について、「お問い合わせの背景や本質を捉え、お客様の言葉を正確に受けて会話を進めたことが優勝に繋がりました。言葉そのものだけでなく、お客様の状況にふさわしい音声表現で寄り添うよう心掛けました。また上司の存在が大きかったです」実は若松さんの上司である三教澤子(みさわのりこ)さんは12年前の同大会優勝者、心強い師匠でもあります。「上司の教えや会社のサポートのおかげで優勝することができました」と話します。

■お客様に寄り添う・想像する
「私はお客様を大切にする社風に魅力を感じてケーブルテレビに入社しました。お客様の喜ぶ声を聴くことができる今の仕事が好きですね。はじめは不安そうだったお客様の声が、最後には明るいトーンに変わり『電話して良かった』と言ってもらえたりすると、嬉しいです」と笑顔で話してくれました。
若松さんにお話を伺っていると『お客様に寄り添う』『お客様の状況を想像する』といった言葉がたびたび出てきます。電話応対の技術もさることながら、そういった普段からのお客様目線の気持ちが、優勝の要因なのかもしれません。