《特集1》地域DXで社会が変わる(2)

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2　自治体DXの推進 ～フロントヤード改革が目指すもの～

■自治体フロントヤード改革とは
これまでの行政効率化は、システム導入による情報処理の集約化・効率化というバックオフィス(バックヤード)改革が主でした。
自治体フロントヤード改革とは、自治体窓口など住民の方との接点(フロントヤード)の多様化・充実化によって、業務の効率化と住民利便性の向上を図ろうというものです。ポイントは大きく3点あります。

(1)マイナンバーカードの活用によるフロントヤードの多様化・充実化
まず、デジタルツールを有効活用し、対面・非対面の対応を適切に組み合わせ、住民ニーズに応える接点の多様化と充実化が大切です。
例えば、自宅でスマートフォンで簡単にオンライン手続き(困ったときもチャット等で問合わせ)ができ、来庁したい時も、予約システムで希望する時間に簡単に予約が可能となります。
近場にある郵便局や公民館は、リモート窓口として、行政手続のサポートが受けられ、本庁舎とオンライン相談等も可能となります。
庁舎に行く場合も、予約システムで待たずに受付し、簡単な手続はセルフ端末で完了します。また、何度も書類を書かせない「ワンストップ窓口」や、個別ブースにおいて、丁寧な相談も可能となります。
これらの手続きにあたっては、本人確認が必要となりますが、マイナンバーカードの普及が大きく進んだことで、カードを活用した本人確認を行える基盤が整いました。

(2)紙ではなくデータで対応
オンライン申請が進んでも、窓口で紙の申請書に記入してもらうのでは、事務処理は減りません。対面でもタブレット等を活用してデータ対応(書かない窓口)を進めることが重要です。
さらに、データ化によってバックヤードの効率化・集約化が図られるようになるほか、手続きの処理状況等もデータで「見える化」することで業務改善に取り組み、窓口業務の更なる効率化につなげることも期待できます(参考1)。

【参考1】データ分析による業務改善(イメージ)

(3)庁舎空間は、単なる手続きの場所から、多様な主体との協働の場へ
このようなフロントヤード改革を進めると、業務効率化や人的配置の最適化とともに、庁舎空間についても、手続きのための記載台を削減し、住民スペースを拡大するなど見直しが図られます。これにより、住民や地域社会を担う様々な主体が集い、役所側も相談・交流や企画立案などきめ細やかな対応ができ、地域社会の変革に結びつくことが期待されます。

〈総務省の取組〉
自治体における改革の状況を見ると、書かない窓口やライフイベント別ワンストップ窓口など様々な取組がありますが、その進捗状況は自治体の規模によって大きく異なっています(資料1)。
総務省では、令和5年度補正予算で、特に意欲のある自治体にモデルケースとなってもらい、フロントヤード改革の効果を実感してもらうとともに、他の自治体が取り組むに当たってのノウハウを整理していく予定です。
そして、この事業を通して得られたノウハウ等の横展開を通じて、自治体フロントヤード改革を広く普及させることを目指しています。

〈おわりに〉
自治体と住民との接点である、フロントヤードを改革し、住民の方から「役所が変わった」と感じ取っていただけるような取組を、皆さんと一緒に進めていきたいと考えています。

【資料1】地方公共団体のフロントヤード(窓口)改革の取組状況