《特集1》地域DXで社会が変わる(3)

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3　自治体DXの推進 ～北九州市久芳デジタル市役所推進課長に聞く～

Q　北九州市での取組状況は
A　現在、行政手続きを行う際には、市役所に「行く」、書類を「書く」、順番を「待つ」など、市民の皆さんの貴重なお時間をいただいています。
そのような中、北九州市では、ユーザーの視点に立って市民サービス向上、業務効率化、職員の働き方改革に取り組む「市役所のDX」を推進しています。
令和5年7月には、総合的なフロントヤード改革を進めるため、副市長をトップとした、各局を横断するプロジェクトチームを立ち上げました。

Q　プロジェクトで目指すものは
A　プロジェクト名は「スマホでらくらく」「スマートでらくらく」の意味を込めて「スマらく区役所サービスプロジェクト」としました。
住民と行政との接点が、対面での窓口対応だけではなく、オンラインを活用した対応など多様化していく中、プロジェクトでは、ユーザー目線に立ち、総合的に取組を進めていきます。
まず、区役所に行かず、自宅からスマホで簡単に手続きや施設の予約などができるようにします。
また、区役所に行く必要がある場合でも、オンライン予約などの導入により、市民が窓口で待つ、書く場面を減らしていきます。
区役所以外の身近な場所でも、デジタルになじみのない方をサポートする環境を整えていきます。
さらに、これらのフロントヤード改革を支える基盤として、各区共通の定型・大量業務を集中処理するバックヤードを整備し、AI・RPA・ローコードツール等を活用して、業務の効率化を図ります。
業務の効率化により生み出されたマンパワーについては、相談対応・支援等を手厚くできるよう、シフトしていきます。

Q　具体的な取組は
A　目指す姿の実現に向け、様々な取組を行っているところですが、そのうち一例を紹介させていただきます。
今年実証を開始した窓口オンライン予約・発券サービスです。
通常の割り込み方式とは異なり、予め時間枠を設定して、市民に予約してもらうもので、マイナポイントの支援窓口に取り入れました。市民は予約した時間に来庁し、待つことなく手続きができることから利用者アンケートでも94%の方から満足またはやや満足との評価をいただきました。
予約せずに来庁された方には、その場で目安時間を案内し、都合が悪ければ空き時間から予約もしていただけるので、その時間までの間、食事や買い物に行くなど、時間を有効に活用できます。
また、このシステムは、窓口の状況をリアルタイムに把握・分析でき、その結果をノーコードで即座に設定できるという特長があります。業務効率化や窓口体制の最適化の観点でも期待しているところです。

Q　今後の展望は
A　プロジェクトは3年間での実現を目指しています。
総合的にフロントヤード改革を推進し、市民の利便性の向上を図るとともに、業務の効率化により、生み出される時間とマンパワーを活かし、より一層、市民の方に寄り添った相談や支援を充実させるなど、きめ細かな行政サービスの提供につなげていきたいと考えています。