地方のかがやき 三重県 桑名市(2)

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◆TOPICS　01　システムと空間を一体的に整備
書かない、ワンストップ窓口

今年1月、桑名市は「書かない、ワンストップ窓口」を開始しました。
導入に向けた準備を本格化したのは昨年4月です。全庁的な調整機関を立ち上げた後、窓口体験調査として新人職員や大学生などを庁舎に招き、各種手続を体験してもらい、ワークショップで課題を抽出。これを踏まえ、業務手順を一新したうえで窓口業務支援システムを導入しました。これは、転居や出生などのライフイベントに伴う必要な手続きを、市役所が保有するデータベースから自動判定し、氏名・住所・生年月日・性別などの情報を転記したうえで、必要な手続きをまとめて受付できるシステムです。
システムの導入だけでなく、プロポーザル方式でコクヨマーケティング株式会社の提案を採用し、窓口のレイアウトも変更しています。
フロアマップは分かりやすいものに替え、不要になった申請書記載台は撤去して待合スペースを広げ、窓口カウンターは可動式にすることでオンライン申請の普及といった将来の変化に対応できるようにしました。
執務室のレイアウトも見直し、動線は金融機関のような受付・入力・審査の3線式に整理し、職員が動かなくてすむようにするとともに、個人席を止めてフリーアドレス運用とし、席に仕事を紐づけ、さらに端末を増やしました。
これらの見直しにより、業務効率は向上し、来庁者の滞在時間は繁忙期でも25%削減されたというデータが得られています。
桑名市は引き続き窓口業務の改善を進め、システムや業務手順などをブラッシュアップしていく予定です。

◆TOPICS　02　相談業務や市民の交流の場となる
メタバース役所

桑名市は大日本印刷株式会社の協力を得て、インターネット上の仮想空間である「メタバース役所」を開設する実証事業を今年2月26日～3月29日に実施しました。
メタバース内に電子申請手続の総合窓口を設置し、市民の申請をサポートしたほか、各種相談業務も行っています。相談者はアバター(分身)を利用することで匿名性を確保できるため、対面では抵抗のある内容も相談しやすく、このことが課題の早期発見に貢献しうることが分かりました。
今回、市民の交流会やセミナーなどの場としても利用しています。会場の手配や設営の手間が不要で、コストがかからず、また参加者は会場への移動も不要なことから、活発な交流が促され、ひいては市民の市政への参画にもつなげられる可能性もあります。
職員の働き方改革も期待でき、来訪者にも好評なことから今夏、再び実証実験を行う予定です。

◆TOPICS　03　外国人の住民をサポートするコンシェルジュサービス
共生社会の実現に向けた取組

約6,000人の外国人が暮らす桑名市は「新時代の国際化」と銘打ち、多文化共生社会の環境整備に積極的に取り組んでいます。
生活環境整備を目的とする外国人支援プラットフォーム事業では、その一環として市庁舎に相談窓口を設け、英語とポルトガル語、ベトナム語、中国語で対応する外国人支援コンシェルジュを配置しました。外国人の用件や困り事を聞き取り、住民登録や出産、子育てなど内容に応じて担当課まで案内する取組を行っており、各担当課では電話通訳センターを介する三者間同時通訳サービスを利用して対応しています。
このほか民間団体と連携して、市内企業への高度外国人材の雇用促進や居住環境整備を進めている桑名市は今後さらにSNSの活用や広報の英語対応などを図り、「外国人からも選ばれるまち」を目指します。