消費者と事業者お互いを尊重してSTOP!カスタマーハラスメント

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■その気持ち、上手に伝えましょう
「せっかく商品を購入したのに、冷たい対応をされた」「返品したいだけなのに応じてもらえない」
日常生活の中で、お店などの事業者に対して、誰しも一度はこのような経験をしたことがあるのではないでしょうか。「気持ちのいい接客をしてほしい」「こちらの要求を聞いてほしい」など、サービスや品質の向上を期待した要求は、事業者が耳を傾けるべきものです。しかし、暴言や暴力、過大な要求が行き過ぎてしまうと「悪質クレーム」「カスタマーハラスメント」となり、場合によっては犯罪として罪に問われることもあります。感情的にならず、お互いを尊重した交渉が大切です。

◇カスタマーハラスメントって??
・「慰謝料を出せ」「土下座して謝れ」「自宅まで謝罪に来い」など、過度な要求や不当な言いがかりなど「主張内容」に問題があるもの
・主張する内容に正当性があっても、暴力や暴言、長時間にわたる拘束や「SNSで拡散してやる」と脅すなど「主張方法」に問題があるもの

◇上手に意見を伝えるための3つのポイント
《Point1　ひと呼吸置いて冷静に》
怒りや感情に任せた発言は逆効果。ひと呼吸置いて冷静になりましょう。

《Point2　「明確」に伝えましょう》
言いたいこと、要求したいことを「明確」に、またその「理由」を丁寧に伝えることが重要です。

《Point3　事業者の説明も聞きましょう》
一方的に主張するだけではなく、事業者の説明も聞きましょう。

参考：厚生労働省「STOPカスタマーハラスメント」、消費者庁「消費者が意見を伝える際のポイント」より

問合せ：消費生活センター(1階)
【電話】561-2353
【FAX】561-2334