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《特集》2022年7月1日から電気通信サービスに関する消費者保護ルールが変わります(2)

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総務省 ホームページ利用規約等

2022年2月22日に電気通信事業法施行規則が改正され、次のとおり消費者保護ルールが見直されました。
新しいルールは、2022年7月1日から施行されます。

1.電話勧誘における説明書面を用いた提供条件説明の義務化
(電気通信事業法施行規則第22条の2の3第3項)

電気通信サービスの契約時、電気通信事業者(その代理店も含む。)は、契約締結前に、サービスの提供条件の概要について、それを分かりやすく記載した書面を交付して説明する必要があります。
その際、これまでは、利用者が「了解」した場合、書面の交付に代えて、ウェブ画面などの電磁的方法で説明したり、電話(口頭)で説明したりすることが可能でしたが、今後は、電話勧誘などにおいて利用者が電話で意思表示をする場合、利用者が求めるとき※を除き契約締結前の提供条件の概要説明において書面を交付することが義務化されます。

※利用者が「求める」理由が、(1)書面交付以外の方法を選択することで電気通信事業者等から利益の供与を受けられることである場合(例:「今、この場で申し込めば安くなる」と言われた。)や、(2)電気通信事業者の誘導に起因すると考えられるものである場合(例:代替的方法の利点のみ説明があり、書面交付の利点については説明がなかった。)を除きます。
なお、「利用者からの求めがあったこと」の説明責任は事業者側にありますので、電話勧誘を行う事業者においては、通話を録音しておくことを推奨します。

◇電話勧誘における契約までの流れ(典型例として想定されるもの)
(1)電話勧誘によりサービス内容を口頭で説明
(2)利用者が関心を示した場合、利用者の了解を得て利用者宅に書面を送付
(3)利用者のもとに書面が到着後、改めて電話をかけ、利用者が書面を見ていることを確認しつつサービスの提供条件の概要を説明
(4)利用者がその提供条件に納得した場合、契約

2.利用者が遅滞なく解約できるようにするための措置を講じることの義務化
(電気通信事業法施行規則第22条の2の13の2第1号)

災害やシステムトラブルなど予見しがたい突発的な事象が発生した場合を除き、電気通信事業者(その代理店も含む。)は、電気通信サービス(法人契約を除く。)を遅滞なく解約できるようにするための適切な措置を講じることが義務化されます。

◇具体的な措置の例
・ウェブで解約できるようにすること
・オペレーターを十分に配置して電話により遅滞なく解約できるようにすること
・解約の予約を行うこと

◇禁止される行為の例
・電話により手続を行う場合、契約手続と比較して解約手続の電話が繋がりにくいこと
・利用者が望まない引き止めを行うなど、利用者の意に反して解約を遅延させること

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