特集 スムーズな窓口サービスを目指して

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町では、4月から窓口サービス向上の取り組みを行っています。役場の窓口は「役場の顔」ともいえる場所です。手続きがスムーズにできれば、来庁者の負担軽減と職員の業務効率化につながります。

■窓口業務のDX化で、さまざまな課題解決につなげる
これまで、町では来庁者や職員の意見を聞き、プロジェクトチームを立ち上げ、窓口業務の改善やサービス向上に努めてきました。しかし、既存の窓口体制では解決できない課題も多く、そこで注目したのが、自治体窓口DXとしてデジタル庁が進める「書かない窓口システム」です。書かない窓口システムを導入することで、さまざまな行政手続きがデジタル上で連携可能になりました。その結果、それぞれの課で対応していた手続きの一部を集約できるようになったため「総合窓口」を設置しました。
また、総合窓口以外にも、セルフレジを導入し、その場で手数料などの支払いができるようにしたり、お子さんが遊ぶキッズスペースも設けました。

■これまでの窓口サービスの課題
・役場正面玄関から入った先に案内板などがなく、来庁者が目的の課にたどり着きにくい。
・転入・転居・出生・死亡などの手続きでは、何種類もの書類に繰り返し住所や氏名などを書かなくてはいけない。
・手続きごとに対応する職員が変わるため、来庁者にとってストレスになる。
・小さな子ども連れの場合、子どもが長時間待つことができず、来庁者の負担が大きい。
・諸証明取得時に、その場で手数料を支払うことができず、会計課まで移動しなくてはいけない。
・窓口混雑時に、どれだけの人が待っているのか分かりにくい。

■総合窓口を中心としたサービス向上の取り組み
4月から、役場本庁舎の中心にある町民課に「総合窓口」を設置しました。総合窓口では、書かない窓口システムを導入し、住民異動(転入・転出・死亡・出生など)の一括手続きや諸証明の発行ができます。また、ロビー案内係(総合案内)を設置するなど、窓口業務の主軸となっています。

1　書かない窓口システム
○書く回数が減り、負担軽減、滞在時間の短縮
書かない窓口システムの特徴は、名前のとおり「書かない」ことです。来庁者は必要最低限の情報を記入するだけで、書くことの負担が軽減されます。
このシステムに対応している手続きは約30種類です。今まで、特に転入・転出・出生・死亡などの手続きのときは、さまざまな書類に何回も氏名や住所を書く必要がありましたが、対応している書類には全て住所などが印字されています。また、これまでは手続きごとに担当課の職員が入れ替わっていましたが、主な手続きは総合窓口の職員1人で対応できるため、人が入れ替わるストレスも軽減されました。

例えば、住民票を発行するときの記入箇所が
最大5箇所　→　1箇所になりました

2　キッズスペース
○お子さん連れの来庁者も負担なく手続きができる工夫
書かない窓口システムのおかげで、書類などを書く記載台が不要になりました。その空いたスペースにお子さんが遊べるキッズスペースを設けました。

3　総合案内
○役場に来たら、まずはお声がけください
総合窓口に配置した総合案内では、来庁者のご用件などをお聞きします。総合窓口で手続きができるものについては、番号をお渡しします。担当課での手続きに関するものについては、担当課へご案内します。

○総合窓口ご案内の流れ
番号を受け取ってお待ちください。
↓
お呼び出しは案内板と音声案内でご案内します。
案内板には待ち人数も表示されます。

4　セルフレジ
○その場で支払いして完結!キャッシュレス決済も対応
住民票などを発行した時の手数料を総合窓口で支払いができるようになりました。
従来は支払いのために会計課まで移動していましたが、セルフレジの登場でその手間が省けました。
セルフレジは現金以外にも、クレジットカードや交通系ICカード、QRコード決済などのキャッシュレス決済にも対応しています。
※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

問合せ：町民課
【電話】86-2806