くらし 暴言、時間拘束、過度な要求、SNSへの投稿… その行為 カスハラかも!?

■釧路市の基本姿勢
市民の皆さんを始めとした行政サービスの利用者から寄せられるご要望やご意見は、業務の改善や行政サービスの向上につながるものです。
一方で、これらのご要望やご意見の中には、職員の人格を否定する言動を伴うものなど、職員を傷つけるものもあります。これらの行為は、職員に過度な精神的ストレスを与え、通常業務に支障が出る場合もあるなど、行政サービスの低下を招く重大な問題です。このため、職員の人権を尊重し、適正な行政サービスの提供を維持するため、これらの行為に対し、毅然(きぜん)とした態度で組織的に対応します。

■カスハラの定義
カスハラ(カスタマーハラスメント)とは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の勤務環境が害されるものをいいます。

■カスハラへの対応
カスハラが行われた場合には、その状況に応じて、時間を設定して対応する、対応を中止するなどの措置を講じることがある他、悪質と判断される場合には、警察に通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

◇カスハラに当てはまる行為の例
・暴力を振るう、物を投げつける
・ひどい言葉を浴びせる、SNSで職員を誹謗中傷する
・怒鳴る、威嚇する、机を叩く
・土下座を強要する
・執拗に要求を繰り返す
・長時間居座り続けたり、電話を切らずに過度に対応を求めたりする
・出身地、性別、年齢などに基づく差別的な言動をする
・セクハラ(性的な発言や不適切な接触)をする
・職員個人の人格や能力を否定する
・お金を要求する

問合先：市役所職員課人事厚生係
【電話】31-4511