くらし ほっとコラム

■カスタマーハラスメント
皆さんは、「カスタマーハラスメント」という言葉をニュースなどで耳にしたことはありませんか。これは、顧客が不適切な言動や過剰なサービスの要求を通じて、企業やその従業員に精神的・身体的な負担を強いる行為を指します。以前から「悪質なクレーム(苦情や文句)」をつける一部の人たちが問題視されていましたが、こうしたクレームによって従業員が体調を壊したり、精神を病んだりするケースが増え、ハラスメントとして認識されるようになりました。
しかし現状では、ハラスメントとなり得る悪質なクレームと通常の苦情や相談との線引きが難しく、業種によっては、現場の判断が求められることが多くあります。また、顧客が「自分は間違っていない」「このくらい当然だ」と認識して要求がエスカレートしていき、話し合いによる解決が困難になる場合もあります。このように、カスタマーハラスメントは特定の誰かだけの問題ではなく、誰もが被害者にも加害者にもなり得る問題なのです。
従業員が誠意あるサービスの提供を心掛けていても、ミスが起こることはあります。その対応に不満を持つこともあるかもしれません。しかし、それを理由に相手の人格を否定したり、尊厳を無視したりしても良いということにはなりません。こうした場面では、自分の感情をコントロールし、冷静に対応することが大切です。また、従業員も落ち度があれば、それを真摯に受け止め、問題の解決や改善を目指すことが求められます。そうすることで、顧客と従業員の双方にとってより良い結果につながるのではないでしょうか。

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