くらし ぬくもり人権シリーズ No,120

■カスタマーハラスメントとは?
カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客が企業や従業員に対して行う、理不尽な要求や不適切な言動を指します。過去3年間にハラスメントを受けた経験(受けたと感じた経験)は民間で10.8パーセント、地方公共団体では35.0パーセントにのぼり、大きな社会問題となっています。
出典…令和7年4月地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート(総務省)

カスタマーハラスメントの定義は
(1)顧客や取引先、施設利用者、そのほかの利害関係者が行うこと
(2)社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
(3)労働者の就業環境が害されることの3つの要素をすべて満たすものをいいます。

つまり顧客等からのクレームすべてが「カスハラ」に該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上、相当な範囲で行われたものは「正当なクレーム」であることに留意が必要です。厚生労働省が実施した企業調査において、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為に該当すると判断した事案は次のとおりです。
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動(頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返す等)
・威圧的な言動(大声で責める、反社会的な者とのつながりをほのめかす等)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求等)
・明らかに業務内容と関係のない顧客等からの言動(セクハラ、プライバシーの侵害等)
・拘束的な言動(不退去、居座り、監禁、長電話等)
・身体的な攻撃(暴行、傷害等)
出典…令和5年度ハラスメント実態調査報告書(厚生労働省)

このような「カスハラ」行為により、業務パフォーマンスの低下、健康不良、時間の浪費、業務上の支障、他の顧客への悪影響といったことの発生が考えられます。令和7年6月、労働施策総合推進法等の一部改正が可決・成立しカスハラ対策が義務化された今、カスハラを想定した事前の準備や実際に起こった際の対応が求められています。

問合せ：生涯学習課
【電話】63-4817