くらし カスタマーハラスメントを知っていますか?

近年、行政サービス利用者等からの理不尽で過剰な要求、暴言や恫喝などいわゆる「カスタマーハラスメント」が、職場窓口や電話対応において散見されています。そのため町では「カスタマーハラスメント」の実態を把握し、対策を講じるため職場アンケート調査を令和6年10月から行いました。その結果複数の課から「カスタマーハラスメント」を受けたと回答がありました。
受けたカスハラは、「何度も同じ内容の繰り返し」「長時間の拘束」「大声で威圧するなど乱暴な言動」が上位となりました。町民等からの意見・要望について職員は、まずは「傾聴」することが基本です。しかし、これらの意見等の中には、聞き入れ難いものも時々見受けられるのも事実です。こうした案件については、毅然とした態度をもって理由を説明し、受け入れられない旨を伝えることになります。しかし、相手によっては、それでも長時間及び頻繁な回数で執拗に求めてくることがあります。
カスハラは、職員の精神的身体的苦痛はもとより、このような案件に振り回された結果、町民サービスの停滞や低下にもつながる看過できない問題であります。
江差町では引き続きカスハラの実態把握を行うとともに、対策方針の検討を進め、職員の健全な職場環境を維持し、良質な町民サービスの提供を目指します。