くらし カスタマーハラスメント0(ゼロ)の神奈川をともに目指します

顧客などからの暴行、脅迫、暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為であるカスハラは働く人の心身に影響を及ぼし、顧客サービスの低下を招くことになります。政労使8団体※が共同で行った「STOP!カスハラ!!かながわ宣言」では、カスハラのない神奈川の実現に向けて3つの取り組みを推進します。
※神奈川県/厚生労働省神奈川労働局/日本労働組合総連合会神奈川県連合会/(一社)神奈川県経営者協会/神奈川県中小企業団体中央会/(一社)神奈川県商工会議所連合会/神奈川県商工会連合会/(一社)神奈川経済同友会

■STOP!カスハラ!!かながわ宣言
(1)カスタマーハラスメントをしない・させない
カスハラに対する理解を深め、誰もがカスハラをしない・させない社会の実現を目指します。

(2)互いの立場の尊重
働く人と顧客などが対等であることを認識し、正当なクレームを不当に制限することなく、互いに適切な方法で意見や要求を伝えられる社会の実現を目指します。

(3)安心・安全に働くことができる環境づくり
カスハラに対し、社会・組織として毅然(きぜん)と対応し、誰もが一人で抱え込むことなく、安心・安全に働くことができる社会の実現を目指します。

■カスハラについてもっと知る
カスハラの予防・解決に役立つ動画を紹介!
厚生労働省「ハラスメント対策の総合情報サイト『あかるい職場応援団』」

■県の取り組み
県は、職員へのカスハラに対する基本的な姿勢と考え方を定めた「神奈川県庁カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定し、カスハラ対策に取り組んでいます。対応にあたっては、安易にカスハラと決めつけることはしませんが、限度を超えた悪質な要求等には、組織として毅然と対応します。

■具体的な事例
企業がカスハラと判断した事例をご紹介します

▼事例1　長時間拘束
顧客が購入した商品が不良品であり修理受付を行ったが、顧客が納得しなかったため従業員は店舗で謝罪。さらに、翌日、顧客の自宅まで来て謝罪することを要求し、従業員は4日間深夜まで謝罪。顧客はその間「誠意を見せろ!」の一点張りだった。
対応した従業員はその後しばらくトラウマを抱え、売り場に出ることに恐怖を感じた。

○対応例
対応できない理由を説明し、応じられないことを明確に告げる　など

▼事例2　脅迫
旅客から「(電車が遅延したため)接続路線の最終電車に間に合わなかった。目的地までの一部区間はタクシーを利用した。その分を負担せよ。インターネットで流すぞ。社長もよく知っているぞ。」という苦情があった。社員は「タクシー代は負担できない」旨を繰り返し回答したが、当該旅客は納得せず後日、同趣旨の要求を記載した書面を送付してきた。

○対応例
SNS等に掲載されてしまった場合は、掲載先SNS等の運営者に削除を求める　など

※いずれも厚生労働省作成「カスタマーハラスメント事例集」「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」引用

正当な要求は業務改善などにつながり、不当に制限されるべきではありません!
安易にカスハラとは決めつけないよう気をつけましょう。

■互いの立場の尊重
意見を伝える際のポイント
(1)ひと呼吸、置きましょう!
(2)言いたいこと、要求したいことを明確に、そして理由を丁寧に伝えましょう!
(3)相手の説明も聞きましょう!

■カスハラなどの労働相談窓口
○かながわ労働センター
本所【電話】045-662-6110
川崎支所【電話】044-833-3141
県央支所【電話】046-296-7311
湘南支所【電話】0463-22-2711(代)
月～金曜→9時～17時(12時～13時を除く)
※いずれも祝・休日、年末年始を除く
※各所管地域は二次元コードからご確認ください

○メール労働相談
対象：県内在勤・在住の方で来所・電話での相談が困難な方
※受付の状況や休日等で回答に2週間程度お時間をいただく場合があります

○神奈川労働局
総合労働相談コーナー
【電話】045-211-7358
月～金曜→8時30分～17時15分
※いずれも祝・休日、年末年始を除く

上記記事に関する問合せ：
カスタマーハラスメント0(ゼロ)の神奈川をともに目指しますについては県雇用労政課【電話】045-210-5739【FAX】045-210-8873
神奈川県庁カスタマーハラスメント対策基本方針に基づく県の取り組みについては県総務局総務室【電話】045-210-2123【FAX】045-210-8801