くらし 那珂川市カスタマーハラスメント対応方針を策定しました

◆思いやりのある行動をお願いします
本市職員は、市民の皆さんの市政運営に対する意見や要望などの重要性を十分に理解し、その内容を誠実に受け止め、丁寧かつ真摯(しんし)に対応することを心掛けています。
しかしながら、その過程において、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた
場合には、職員の心身への悪影響や、市民サービスの低下につながる恐れがあります。
市は市民の皆さんからの意見や要望に対し、真摯に対応していくことを前提とした上で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織的に毅然(きぜん)とした対応を行っていきます。

◆カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?
行政サービスの利用者などからのクレーム・言動のうち、以下のものが考えられます。
・過大な要求や不当な言いがかりなど、主張内容に問題があるもの
・主張内容に正当性はあるが、暴力や暴言など主張方法に問題があるもの

◆カスハラに該当する具体的行為は?
・時間拘束
(例：長時間の居座り、長電話)
・暴言・脅迫
(例：大声で怒鳴る、罵声(ばせい)を浴びせる、人格を否定する)
・リピート
(例：度重なる電話、複数部署への複数回のクレーム)
・過度な要求
(例：制度上対応できないことへの要求、時間外・休日などの対応)
・SNSなどへの投稿
(例：SNSやインターネット上での誹謗中傷、職員の個人情報などをSNSに書き込む)
などが該当します。

本市にて上記のような行為が確認された場合は、対応の打ち切りや退去を求めることがあります。

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※二次元コードは本紙をご覧ください。

問い合わせ：人事秘書課　人事担当
【電話】953-2211(内線212・213)