くらし 地域DXのヒント

静岡県裾野市
日本一市民目線の“頼りになる窓口”づくり

地域DXのヒント第12回は、自治体におけるフロントヤード改革の取組について裾野市の事例をご紹介します。
裾野市では「日本一市民目線の市役所」を目標に掲げています。その実現のため、オンライン申請を広げると共に、手続きがスムーズに終わり、悩みがあれば安心して相談できる市役所窓口の実現を目指しています。これを「頼りになる窓口」と呼んでいます。
この取組の中では、市民の皆さんの声を迅速に収集し、その声を改善に繋げることを大切にしています。
例えば、手続きのために市庁舎を訪れた方々からは、「来庁から手続き完了までの流れが分からない」「一つの窓口で手続きを完結させてほしい」といったご意見が寄せられました。そこで、自治体フロントヤード改革モデルプロジェクトでの取組の中で、従来の窓口配置を見直し、来庁目的ごとにゾーンを分け、ゾーン内で主な手続きが完結する「ワンストップ窓口」を令和7年1月から開始しました。これにより、複数の手続きが必要な場合も、一つの窓口で完結するようになりました。
さらに、オンライン予約システムの導入による待ち時間の短縮、届出書や申請書の記入項目の簡素化などの改善を行ったことで、利用者の満足度は10点満点中平均9点になりました。市役所全体で利用者アンケートを基にした改善を行うため、アンケート結果は市役所1階のモニターで常に表示するようにしました。
今後も「頼りになる窓口」を目指して、利用者アンケートや対応時間などのデータを分析し、継続的な改善に取り組んでいきます。

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